Inefficacité des services de Togocom : Réactivation des kits, zéro pointé

Togocom

La privatisation de la téléphonie mobile TogoCelluaire a été une opération très peu appréciée des Togolais du fait de la grande opacité qui l’a entourée. Il était aussi inconcevable pour nombre de Togolais que l’une des rares sociétés d’Etat qui fait de très bons chiffres d’affaires et contribue au budget de l’Etat soit bradée dans des conditions aussi retorses. Un patrimoine qui fait la fierté des Togolais, a malheureusement vécu avec la volonté morbide des prédateurs de l’économie nationale.

C’est ainsi que depuis deux ans, Togo Cellulaire devenue Togocom ensemble avec Togo Telecom, est pilotée par des Malgaches.Très vite, on fait face à un recul en matière de l’offre de cette téléphonie mobile. Du coup, on se rappelle les 17 et 18 mai derniers, une journée porte-ouverte à la Direction Expérience et Relation Client à Agoè-Nyivé-Cacavéli. Une grande bâtisse pilotée par Tarik Boudiaf qui assure que cette Direction est le reflet d’une volonté d’aller plus loin dans la recherche de l’amélioration de la satisfaction client.

« Il était important de se fixer des objectifs ambitieux afin que chaque abonné puisse être satisfait de son expérience avec Togocom. Nous sommes très fiers d’être les pionniers en la matière, Togocom, en plus d’être leader dans de nombreux domaines, comme l’introduction de la 4G et la 5G dans le pays et le déploiement de la fibre optique jusque chez l’abonné dans les régions, se positionne avec ces centres d’appels innovants et dédiés», a indiqué Chief Commercial Officier de Togocom Tarif Boudiaf. De son côté, le Directeur des Relations Publiques et Institutionnelles Jean Ago encense davantage ce call center. « Aujourd’hui, le call center de Togocom répond à des normes de standard international. Nous sommes équipés, nous avons les outils qui sont utilisés dans d’autres groupes à l’instar de groupes internationaux. Aujourd’hui, on est très organisé. On a plus de 300 agents qui sont derrière pour recevoir les plaintes, les traiter en vue de donner une satisfaction aux clients ». Tout cela est bien beau et bien dit. Mais la réalité sur le terrain est tout autre.
Réactivation des kits, zéro pointé
Avec l’ancienne gestion de Togo-Cellulaire, tout n’était pas rose. Mais avec Togocom version malgache, on n’a pas noté d’avancée dans le service. Au contraire, des acquis sont vendangés. Nous prenons juste deux exemples pour illustrer ce sombre tableau sous la gestion du Directeur Paulin Alazard : l’opération data et la réactivation des kits. Lorsqu’on veut recharger son data (connexion internet) à partir de son propre téléphone, il faut attendre au moins une dizaine de minutes après l’opération. Une lenteur incompréhensible puisque dans l’urgence, on a besoin de sa connexion internet pour continuer ses activités.

Plus grave est la réactivation de kit. Pour avoir perdu son kit ou par défaut d’identification ou besoin simplement de payer un nouveau kit, on est amené à se rendre dans une Agence de Togocom pour ce faire. Généralement, la réactivation n’excède pas 24 heures. Lorsqu’on se rend dans une agence dans la matinée, il est dit au client que son kit sera opérationnel en début de soirée. Et c’est le cas avec Togocel. Mais depuis un moment, malgré tout le tintamarre autour du service client dit-on efficace, la réactivation de kit peut aller parfois jusqu’à une semaine avec tous les désagréments que cela comporte. Ils sont nombreux les clients dégoûtés et consternés par ce grand mépris de Togocom.

Lorsqu’on compose le 888, on vous sommet à une litanie de questions, genre donner les références de reçu et consorts. Mais ce n’est pas fini. Malgré cela, le calvaire continue et lorsqu’on appelle le 888 où cela prend parfois jusqu’à 30 minutes avant que quelqu’un ne décroche pour se fendre en excuses avant de vous balancer à la figure que votre demande est en cours de traitement.Pour combien de temps ? L’interlocuteur dit ne pas être en mesure de vous situer. Il y a en a dans leur zèle démesuré et dans un langage approximatif, il vous dit carrément de retourner à l’Agence où l’opération a été faite comme si le service Client n’a pas sa raison d’être.

Trop, c’est trop ! Que cela change à Togocom. Apparemment, le client est roi est devenu un slogan creux à Togocom.
Kokou AGBEMEBIO

Source : Lecorrecteur.info

Source : icilome.com

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